Сила Dark Patterns или как обманывают пользователей
Сила Dark Patterns или как обманывают пользователей
02 апреля 2016

Тут мы поговорим о тёмных паттернах и том, почему они до сих пор существуют даже в больших и "белых" сервисах.

Несколько месяцев назад подписался на триал-версию услуги в одном популярном сервисе. Удивил тот факт, что даже в процессе получения доступа к пробному периоду мне нужно было вводить данные своей кредитной карты. В службе поддержки это объяснили необходимостью удостовериться в том, что я реальный человек. Конечно же это была очередная уловка, когда, получив доступ к моей кредитной карте, компания бы "по-тихому" превратила её в платную подписку и месяцами бы снимала деньги за услугу, о которой я уже пять раз забыл. Такие уловки клиенты замечают только через несколько месяцев и то не всегда удается сразу отказаться от подобной «услуги».

Я уже было навёл мышку на крестик чтобы закрыть вкладку, но сервис «умолял» меня не оставлять их страницу. Появилось сообщение о том, что подписку можно будет легко отменить при первом желании. "Ну что же, давайте проведём эксперимент", - подумал я. Согласившись на бесплатную подписку, я записал в календаре день, когда необходимо «быстро и легко» отказаться от нее.

Дождавшись этого дня, я зашел на свой аккаунт в сервисе. Но нигде не мог найти кнопки «отказа». После 10 минут поиска по настройкам аккаунта я зашел во вкладку FAQ. Там увидел ответ, что для связи с консультантом, помогающим разобраться в параметрах учетной записи необходимо звонить на номер 1-800... Удобно, не правда ли?))

Именно это и называют Dark Pattern'ами тёмными паттернами - уловками в интерфейсе, предназначенными для обмана пользователей.

Принудительная непрерывность

Это одна из самых распространённых форм тёмных паттернов. Часто его путают с общей тактикой продаж, но это неверное мнение. С такими вещами очень просто столкнуться в сети на каждом шагу. Например, это часто практикуют фотостоки, предлагая  «бесплатный» N-дневный доступ к их сервису.

Для регистрации необходимо лишь указать пару строк персональных данных и номер вашей кредитной карты. По условиям, если сервис вам не понравится, тогда мы можете остановить ваше членство и удалить номер карты. Если же вы забудете это сделать, то после истечения срока пробной версии из вашего кредитного счета будет ежемесячно взыматься определённая плата. И это будет продолжаться столь долго, пока вы не просмотрите выписку и поймёте, что вас обманывают.

Что здесь «темного»?

Такие компании паразитируют на забывчивости. Даже если вы сразу же отмените дальнейшую подписку как только с вас снимут деньги за услугу, которой вы не пользуетесь, сервысы получат деньги за как минимум 1 месяц.

Перенаправление (привет TwoDots)

Подобная уловка часто используется в играх и приложениях. Например, для начала игры вам нужно нажать зеленую кнопку. Когда вы начинаете уровень после проигрыша, вам также нужно нажать зелёную кнопку. Перед непосредственным стартом уровня вас тоже просят нажать зелёную нопку...

А теперь давайте посмотрим, что случается, когда вы проигрываете:

При невероятной популярности этого приложение, представьте сколько раз пользователи в раздражении быстро кликали по всплывающим кнопкам, чтобы быстренько доказать "кто тут босс" сложному уровню? Представьте сколько детей незадачливо купило пару дополнительных ходов с прикреплённой карты своих родителей? Вот это и есть тёмные паттерны в действии, когда наш мозг, привыкший к определённым причинно-следственным связям, следует им автоматически.

Что здесь «темного»?

Нет ничего зазорного в том, чтобы повышать конверсию вашего бизнеса. Чернота начинается там, где пользовательские решения на 90% спровоцированы уловками дизайнеров. Там, где нужную пользователю, а не сервису, опцию сложно или вообще невозможно найти.

Сложности отписки или "система ниппель"

Невероятно популярная тактика как в онлайне, так и в оффлайн-бизнесе. Суть её заключаетсяв том, что Вас легко «впускают» в систему, но выйти или отписаться от услуги очень непросто. Зачастую необходимо приложить большие усилия для отказа от подписки. Иногда сервисы требуют перезвонить специальному менеджеру, который ещё и часто будет пытаться отговорить вас отписаться. Эта уловка рассчитана на людей, которые не хотят заморачиваться из-за «пары долларов» или не умеющих сказать «нет». Представьте, скольким из 100 человек будет банально лень звонить куда-то из-за худо-бедно полезного сервиса, который стоит 3-5 долларов в месяц. А теперь представьте, что у таких сервисов десятки, если не сотни тысяч клиентов.

Привет Apple

Даже в продуктах такой славящейся своим дизайном компании можно найти моменты использования тёмных паттернов. В далёкой iOS 6 одной из инновационных фич была система отслеживания поведения пользователей с целью предоставить им наиболее качественную и релевантную рекламу. Для большинства незадачливых пользователей она не представляла никакой опасности т.к. являлась анонимной. Но для некоторых людей сам факт отслеживания их действий казался неприемлемым. Для этой категории людей проблемы тоже не должно было быть, ведь компания позаботилась о том, чтобы была возможность отключить данную функцию. Но давайте посмотрим на механику процесса.

Куда вы пойдёте, чтобы отключить отслеживание? Наверное в Настройки приватности. Но нет, данного тумблера вы там не нашли бы. Вместо этого нужно было идти во вкладку General - Advertising

 

Давайте-ка взглянем пристальнее на формулировку. Она не говорит «Ad Tracking — Off», она говорит «Limit Ad Tracking — Off». Двойное отрицание. Отслеживание не ограничивается, поэтому когда переключатель выключен, отслеживание на самом деле включено. Выключено означает включено!

В дальнейших релизах Apple всё-таки перенесла эти настройки в меню Приватность, однако с формулировками всё ещё несложно запутаться.

Финальные мысли

Здесь мы бы хотели не только предостеречь пользователей об опасностях, которые таят в себе тёмные паттерны, но и попросить сообщество дизайнеров поменьше прибегать к использованию таких подходов в работе. Помните, что лучше сформировать положительное отношение к бренду, чем спровоцировать кучу отрицательных отзывов о плохом UX.

Читайте также
8 UX секретов от людей, которые умнее меня
8 UX секретов от людей, которые умнее меня

Сфера UX дизайна всегда полна новых приёмов и подходов. Читайте о том, как улучшить ваши навыки на основе советов от профессионалов.

12.02 0
10 вещей, которым не учат в школе дизайна
10 вещей, которым не учат в школе дизайна

Немного рассуждений о том, чему не учат в школах и на курсах дизайна. На чём стоит сосредоточиться, когда вы учитесь.

12.02 0
Как бороться с «вредными привычками» дизайнеров?
Как бороться с «вредными привычками» дизайнеров?

Какие самые распространённые вредные превычки у дизайнеров и как эффективно с ними бороться.

12.02 0
Самые распространенные ошибки в веб-дизайне
Самые распространенные ошибки в веб-дизайне

Учимся на ошибках других: как не делать самые распространённые ошибки в веб-дизайне.

22.06 1
Комментарии

×
Подписка на новости Skillsup

Заполните поля, чтобы получать новости о дизайне от Skillsup,
обещаем не тревожить чаще 2-х раз в неделю.
Если передумаете — во всех письмах будет ссылка на отписку.