Как работать с упрямыми в своей глупости заказчиками
Как работать с упрямыми в своей глупости заказчиками
28 октября 2015

Инструкция по работе с клиентами, которые "не понимают".

Если Вы выполняете работу для клиента, то наверняка понимаете, что успех всей вашей работы в глазах клиента меряется тем, оправдала ли она его ожидания или нет. Да, клиентские ожидания порой бывают не только немного странными, но и вовсе граничат со здравым смыслом то и дело пытаясь перейти черту. Команда skillsup.ru попыталась немного систематизировать подходы к тому, как заставить клиента "съесть" ваш дизайн через решение его задач.

0) Подстрахуйтесь

Вы провели первую пилотную встречу, показали ваше портфолио и рассказали как видите проект заказчика, после чего ударили по рукам и разошлись - классика жанра. Проект кажется несложным и вы думаете, что на него у вас уйдёт не больше N-дней. Однако тут есть одни грабли, на которые каждый из нас постоянно наступает до тех пор, пока не выработает чёткое правило. А называются эти грабли правками. На самых первых встречах, когда будете обсуждать сроки и цены, позаботьтесь о том, чтобы у вас были чётко прописаны моменты насчёт правок заказчика и их стоимости на разных этапах проекта. В дальнейшем это очень сильно упростит вам жизнь не только с точки зрения лишних денег, но и в количестве правок - клиент будет понимать, что за каждый час он платит из своего кармана и перестанет докапываться до глупых мелочей.

1) Вовлечённость - наше всё

Если кто-то будет влиять на принятие решения, удостоверьтесь, что они вовлечены в процесс с самого начала проекта. Таким образом у вас получится не только обезопасить себя от правок, вносимых за день до сдачи проукта, но и учесть весь пул требований и пожеланий сторон. 

Это сложно, но это нужно сделать. Клиенты покажут дизайн маркетологам, ИТ-спциалистам, генеральному директору, акционерам и все они захотят вставить свои 5 копеек.  Если Вы сперва представите концепцию работы на ранних этапах процесса, то намного раньше получите и обратную связь. Убедитесь, что все кому надо увидели работу. Конечно, в некоторых ситуациях это невозможно, например, когда дизайн в финале утверждает какой-нибудь генеральный директор, которого вы и в глаза то увидеть не можете. Однако, даже в таком русле можно попытаться настроить все процессы правильно. И обязательно соберите обратную связь, даже если она ограничивается словами «мне нравится».

2) Презентуйте лично

Не стоит недооценивать силу личной презентации своих решений в утверждении дизайна. Вы вряд ли сможете доказать или защитить свою концепцию по имейлу, поэтому лучше всего устраивать периодические личные встречи с лицами, принимающими решения.

Тем не менее, стоит изначально отсечь присутствие всевозможных "консультантов" на подобных встречах. Ничего кроме деструктива и сумятицы они вам не принесут. В этом случае достаточно простого имейла с описанием процедуры и процессов, в котором стоит ясно обозначить данный вопрос. Особенно опасайтесь "консультантов" женского пола из бухгалтерии, отдела кадров и прочих подобных департаментов ибо им под силу заставить вас рвать на себе волосы :)

3) Забудьте про «Нет»

Каждый, кто когда-нибудь презентовал свои решения клиенту знает, какие сложные порой бывают заказчики. Зачастую из-за непонимания механики, а нередко и из-за приверженности к дизайну 90-х, клиенты начинают продвигать идеи, которые способны разбить в пух и прах всю вашу концепцию. Что делать, когда клиент хочет сделать дурацкие правки? Не говорите "нет"! Даже если это переходит все рамки здравого смысла и не нуждается в доказательстве - не говорите нет. Всё дело в психологии. Слыша "нет", человек зачастую слышит не "От моего решения уровень конверсии будет выше, значит вы заработаете больше", а "Твоя идея - фигня и вообще ты глупый, и ничего не понимаешь".

Благодаря личной презентации, вы можете услышать предложения клиента и объяснить, почему это может не сработать, и в конце концов склонить клиента к нужному вам решению. Проект от этого только выиграет т.к. будет отражать не только лучшие тренды дизайн индустрии, но и простой посыл бизнеса к клиенту. Просто покажите всем, как их бизнес выиграет от вашего решения, а не то, что оно "просто лучше"

4) Будьте честны и идите на компромисс

Говорите, как профессионал. Если заказчики ошибаются, они хотят объяснения почему. Если клиент настойчив, подготовьте аналитику и факты, которые подтверждают Вашу позицию.

Презентация является и частью продажи, и частью консалтинга. Если клиент предлагает решение, которое заведомо не будет работать - ищите компромисс. Оберните его идею в своё исполнение и постепенно придите к тому, что предлагали сами, но заставьте клиента думать, что именно он внедрил эту идею.

Стойте на своем перед мнением группы. Если что-то неправильно, сразу говорите об этом группе. Помните, вы - эксперт и если уж они вам платят, значит уважают вашу компетенцию и не должны ставить её под сомнение.

6) Копья и щиты

Иногда бывает, что после того, как вы выслали концепцию и наработки, заказчик начинает воспринимать всё в штыки. Бывают даже случаи, когда всё настолько "не по духу", что с вами почти отказываются дальше продолжать сотрудничество (мы сейчас конечно не рассматриваем варианты, когда дизайнер - дно). В таких случаях первое, что нужно сделать - это устроить личную встречу чтобы обосновать ваши решения и защитить дизайн или стилистику.

Опять же, выслушайте все предпочтения и отталкивайтесь от того, что даёте клиентам не то, что они хотят, а то, что им действительно нужно. Попытайтесь использовать ход, описанный раньше - примите наиболее острые правки и попытайтесь внедрить их не отходя от своей концепции.

6) Продумывайте каждую деталь

На каждую встречу неплохо бы дополнительно готовиться. Лучше всего заранее подготовить список аргументов по самым "проблемным" с точки зрения клиента решениям. На ваши "так не делается", "это же моветон" клиент будет парировать такими же необоснованными заявлениями из разряда "сам дурак".

Чтобы такого не было, подготовьте список статей, источников или аналитики, которые потом сможете выслать клиенту. Говорите языком цифр и конверсий - клиенту сложно будет идти против логики и мешать вам.

7) Не спорьте

Спор - одна из наиболее неконструктивных составляющих в работе над дизайном. Спором вы не достигнете ничего, кроме антипатии заказчиков и желания в конечном итоге сменить дизайнера. Самое лучшее, что вы можете сделать, работая над проектом, это избегать споров между вами и заказчиками и всячески гасить такие порывы между людьми, принимающими решения.

Вывод
Всегда подстраивайтесь под конкретного заказчика, но не забывайте на радостях о том, чтобы прикрыть тылы. Обсуждайте все детали только с лицами, принимающими решения и постарайтесь отсечь "кухонных экспертов". Владейте цифрами и данными чтобы защищать свои дизайнерские решения. Удачи в работе :)

 

 

Получи доступ к мастер-классам топовых спикеров и базе полезных материалов


Читайте также
Чего нельзя говорить дизайнеру - гайд для заказчиков
Чего нельзя говорить дизайнеру - гайд для заказчиков

Какие фразы лучше не говорить дизайнеру чтобы ваш проект не потрепел крушение ещё до старта. Топ фраз, нелюбимых дизайнерами всего мира.

13.11 0
Как привлечь клиентов - правила от Джейсона Фрида
Как привлечь клиентов - правила от Джейсона Фрида

Как привлекать клиентов, когда вы фрилансер или небольшая дизайнерская студия? Читайте правила Джейсона Фрида по поводу работы с клиентами.

13.11 0
Что такое фирменный стиль и как он влияет на бренд?
Что такое фирменный стиль и как он влияет на бренд?

Немного рассуждений на тему того, каким должен быть фирменный стиль и как он влияет на успех компании.

30.05 0
Как оценить дизайн - 30 вопросов к дизайнерам
Как оценить дизайн - 30 вопросов к дизайнерам

Какие вопросы следует задавать, когда вы делаете дизайн ревью? Список вопросов, которые однозначно стоит задать.

13.01 0
Комментарии

×
Подписка на новости Skillsup

Заполните поля, чтобы получать новости о дизайне от Skillsup,
обещаем не тревожить чаще 2-х раз в неделю.
Если передумаете — во всех письмах будет ссылка на отписку.